Ya emplean a 50.000 personas, sobre todo jóvenes y mujeres, en condiciones de presión y abuso enfermantes como resultado de un trabajo donde lo que vale es la obediencia más que la productividad, mientras se les miente a los clientes para garantizar ventas y aplacar quejas. De las promesas de marketing internacional a la realidad de un trabajo precario, promovido por el gobierno, sin defensa por parte de los sindicatos, pero con gente que no quiere resignarse a que le modulen la vida.

Primer acto: Lucas, 21 años, está feliz. Logró ingresar en un call center (contact center internacional, según el aviso) llamado Sprayette y va a ganar 650 pesos vendiéndoles a lectores españoles, en castellano neutralizado, la suscripción para el diario El País de Madrid, que contrató a un call center español, que subcontrató a Sprayette de Argentina, que subcontrató a una agencia de colocaciones bonaerense, que empleó a Lucas. Le proponen convertirse en un team leader.
Segundo acto: Descubre, con una ecuación sobre lectores y población española, que la posibilidad de vender una suscripción es de 1 contra 80, pero se esfuerza por lograrlo. Los supervisores rodean su box cada vez que hace un contacto, gesticulan, le piden que mienta. Lucas obedece. Ellos celebran: “¡Grande, putoooo!” y lo palmean.
Intermedio: Al mes siguiente Lucas y sus compañeros descubren que los 650 pesos se transformaron en 490. Reclama, y le contestan: “¿De qué te quejás? Por lo menos cobraste en fecha”. Lo obligan a disfrazarse en Halloween y a participar en una colecta; un dvd para un supervisor: happy birthday. Lucas, 21 años, no está feliz.
Tercer acto: Sprayette presiona a una empleada para que se vaya, por su “poca onda”. Le cambian el turno. La joven que tiene un hijo de 3 años y vive en Ituzaingó, no puede cambiar horarios, la presionan hasta que renuncia diciéndoles a sus compañeros: “Basta, no quiero pelearla más”. La jefa de los supervisores llega sonriendo y borra de la pizarra el nombre de la chica. Lucas: “No soporté verle esa sonrisa sobradora. Fui y me borré de la lista. Estaba perdiendo el trabajo, pero no pude aguantar la burla. Le dije que alguna vez se iba a acordar de la gente a la que estaba jodiendo”.
The End: La jefa jamás perdió su sonrisa, lo miró como midiéndolo, y le dijo: “Andate, pendejo”.

¿Cuánto vale un argentino?
Los call centers son empresas que contratan personas para realizar y recibir llamadas relacionadas con servicios, ventas, telemarketing, encuestas y lo que las “empresas madre” –los clientes– dispongan. En Argentina, de 5.000 trabajadores en 2002 se pasó a los 50.000 actuales, sobre todo jóvenes y mujeres. La mitad trabaja para call centers off shore (que facturan el 60% del total del país, según la Secretaría de Industria). Traducción: empresas multinacionales que se instalan en Argentina para vender sus servicios al exterior, favorecidas por la diferencia cambiaria y porque, como dice Nacho (20 años) “los argentinos somos tan baratos como los indios, un dólar y medio la hora, pero tenemos un nivel de idioma más calificado”. Los indios tienen acento inglés-colonial, el de los argentinos es más fácil de “neutralizar”. (Aclaración: Lucas y Nacho no se llaman así, pero deben reservar su identidad para evitar represalias.)
Desde los call centers se efectúan las llamadas más diversas. A un latino de California para venderle un producto de marca global fabricado en China (¿comunista?). O a un venezolano para venderle un servicio médico norteamericano. O al revés. O pueden recibir llamados de quienes quieren adelgazar 20 kilos con fajas, cremas o artefactos, comprar un televisor por 8.000 dólares o un consolador por 200.
En una página web del gobierno argentino (www.argentina.gov.ar) hay sucesivos links que llevan a un informe de la Agencia de Desarrollo de Inversiones de la Secretaría de Industria, que pregunta: “¿Por qué invertir en call centers en la Argentina?” Aparece un dibujito de dos chicas y un muchacho sonrientes con fondo de planisferio, y un texto que destaca el “entorno jurídico apropiado” de nuestro país para este tipo de negocios. Por ejemplo, una “legislación laboral que establece un marco jurídico flexible y consistente con las exigencias particulares de esta actividad” (Nacho ilustra: “Pagan en negro, mal, a los tres meses, te echan cuando quieren”).
Bajo el subtítulo “Call centers en la Argentina”, se informa: “Localmente unas 40 empresas, la mayoría de capital nacional, desarrollan esta actividad”. En primer lugar aparece Atento, del Grupo Telefónica.

La edad de la democracia
Nacho pide una lágrima (leche batida con una gota de café) y cuenta que trabaja en Atento: “Muchos somos de esa generación que creció en el menemismo, con la paranoia de la clase media por entrar al primer mundo mandando a los hijos a colegios de 500 dólares mensuales, a que aprendan inglés”. La generación de la edad de la democracia. Sigue: “Te enganchás porque el call te da flexibilidad de horario. En teoría te permitiría vivir con un sueldo de 700 ó 900 pesos, pero el salario es variable y de una arbitrariedad total. Entre eso y la explotación, la gente se va quemando en el camino”.
Este trabajo es una herencia de las promesas sobre la sociedad del conocimiento, las personas conectadas en red, libres y creativas, bien pagas, manejando el flujo de la información y otros balbuceos tipo Alvin Toffler. “Ese paradigma sobre el trabajo inmaterial se cayó, porque lo que se nota es pura disciplina, control, vigilancia, negreo.” ¿De qué modo? “Modulan y disciplinan el alma del trabajador, su atención, su memoria, su lenguaje, volviéndolo una máquina repetitiva que sólo puede obedecer en el marco que le brinda un software” informa Nacho. El sistema es el siguiente. Primero un entrenamiento con las rutinas. Luego todos pasan a boxes con computadoras y auriculares de los que se desprende un micrófono. “Se empiezan a hacer o a recibir llamadas, y te imponen la métrica: cuántos minutos cada llamada, cuántas por día.” La computadora vigila las llamadas y las pausas. “Te controlan con un programa llamado Avaya. Para ir al baño hay que pedir permiso a través del Messenger (software para intercambiar mensajes). El permiso te lo dan los del work force (fuerza de tareas, como en el ejército) que es una mesa de control.” Ir al baño es Modo 2; comer, Modo 3; recreo, Modo 1. Por ley, el work force no puede impedir que la gente vaya al baño, pero el permiso hay que pedirlo. Sebastián, 29 años, refiere con un tono de angustia: “Vi a una piba hermosa, universitaria, re-cumplidora, haciéndose pis para no perder una llamada por miedo a pedir ir al baño”. La chica luego no fue a Modo 3 porque le daba vergüenza haberse hecho Modo 2 encima.
Cada 20 ó 30 operadores hay un supervisor. Nacho: “Algunos se la creen y te hablan o escriben todo en inglés, otros entran por la variante del amiguismo”. El supervisor monitorea siempre la pantalla de los operadores y escucha las llamadas (que además son grabadas).
Hay estudiantes de las carreras de Marketing, Publicidad, Comunicación, Economía, Filosofía, Sociología y Derecho. Lucas: “Tengo una compañera abogada que necesitaba más ingresos”. Suma al staff a madres solteras, mujeres divorciadas promedio 30 años, inmigrantes de Perú, Bolivia o Paraguay que por indocumentados o por discriminación no tienen otra chance (y escapan del trabajo esclavo en los talleres textiles, que todavía la Secretaría de Industria no ha incluido en su link “Oportunidades de Negocios”). Lucas agrega que para las mujeres “es mejor esto que estar en un bar de mala muerte doce horas, donde las manosean y las explotan. El estudiante evita el McDonald´s, y así sucesivamente”. O sea: se elige el call center porque no hay elección. “Encima tu familia piensa que trabajás para algo internacional, con futuro, después de tanto esfuerzo por mandarte al colegio”.
Cuando se trabaja con “llamadas entrantes” el 60% son quejas por los servicios. La obligación es contestar cortésmente, mientras el supervisor escucha y el sistema graba: “Terminás diciéndoles cualquier cosa. Tu función es que se calme. Te comés los insultos. Con las ventas es igual. Las multinacionales tienen muy poca ética, vos tenés que mentirle al cliente para que no eleve quejas ni ponga un abogado a enjuiciar a la empresa madre. Pero no podés ayudarlo en serio. Te llama una viejita porque le vino fallado lo que compró, y vos le decís que llame al correo, o al service, siempre se trata de patear el problema sin solucionar nada”.

¿Cuál Pergolini tiene razón?
Desde el punto de vista del obrero de una fábrica, podría pensarse que este trabajo es liviano. “Error” dice Nacho. “Tu cuerpo está insertado en mecanismos artificales, los ojos en la pantalla, los oídos tapados por auriculares y un micrófono delante de la boca. Sólo podés hablar con el cliente. Los dedos en el teclado y el mouse. Todo tu cuerpo al servicio del sistema para sacarte la mayor utilidad posible.” Sebastián: “Tuve muchos oficios, limpié baños, fui docente en escuelas pobres, vendí revistas en el tren. Terminaba cansado, pero podía estudiar y rendir. El único trabajo que me quebró fue éste, por la cantidad de llamadas, la presión, terminás como un robot”. Cunde por tanto la farmacología de diversa índole para el dolor de cabeza, el de oídos, contracturas, para prestar atención, para no deprimirse, para no excitarse demasiado, y así al infinito. La profusión de pastillas parece un complemento natural -con perdón de la palabra- para estas tareas.
Otro rubro del trabajo son las encuestas. Nacho recuerda la más absurda: medir en cuánto podía afectar a la imagen del locutor Mario Pergolini dejar de ser la voz de Sprite (bebida de Coca Cola) y pasar a ser la voz de Pepsi. Lo absurdo es que la propaganda de Sprite, con la voz de Pergolini, rezaba como un sermón: La imagen no es nada. (Duda existencial: ¿a cuál Pergolini creerle?) Nacho recibió estoicamente insultos referidos a su hombría y a su madre. “No sé si Pergolini sabía, pero lo real es que para cuidar imagen contratan a empresas que estafan a los trabajadores y a los clientes.”
Con respecto al tema salarial, se vuelve al absurdo. “Nunca sabés cuánto vas a cobrar porque todo depende de los premios” dice Lucas. Pero el premio no responde a lo que las antiguas empresas (las de hace cinco años) valoraban como “iniciativa”, o “productividad”, ni a la cantidad de ventas, sino a haberse amoldado a los criterios disciplinarios del call center. Nacho: “Un tipo puede ser buenísimo vendiendo, pero lo que importa en realidad no es lo que produzca, sino lo que obedezca. Que cumpla el horario, la métrica”. Lucas: “No se valoran tu entusiasmo ni tu capacidad, sino tu docilidad. Me cuesta encontrarle explicación, pero se ve que la productividad para ellos es que después de un tiempo te trituren el cerebro y directamente te conectes todo el tiempo, al ritmo que ellos quieren, sin nada en la cabeza”.

La frase inolvidable
¿Qué hacer ante todo esto? Nacho considera que hay resistencias individuales efímeras, como faltar, o encontrar modos de desconectarse de los aluviones de llamadas. Pero hace tiempo comenzaron las acciones colectivas, de las cuales Atento Barracas ha sido un referente. El edificio fue tomado, pero la empresa logró aislar a los “rebeldes” y diluyó el problema abriendo call centers en el interior. La lucha de la gente de los call centers para quedar encuadrados en el convenio telefónico (mucho más beneficioso que el de los empleados de comercio) choca contra demasiadas cosas. Las empresas obviamente no lo aceptan, la justicia también ha rechazado ese encuadramiento, y la propia foetra (el gremio telefónico) no ha dado excesivas señales de interés: Atento Barracas tenía 1.000 telemarketers, ahora son 200, no les dan trabajo, y les rebajaron el sueldo, ante la abstención sindical. Muchos de los trabajadores están pensando, encontrándose, conociéndose, y madurando qué modos de organización y de acción les permiten salir de la parálisis, de la resignación y de las distintas formas de obediencia debida a la que el mundo parece intentar someterlos.
Nacho cree que un modo de resistencia puede estar en lo que llama microperiodismo: “El periodismo alternativo actúa muchas veces igual que los medios masivos. Periodistas ajenos al conflicto que informan sobre algo, con un impacto que a la lucha del trabajador no le sirve, y a la empresa no le importa nada”. En cambio cree que ese microperiodismo puede ser una herramienta que logre establecer vínculos entre los que están allí, información con respecto a las empresas, nexos hacia afuera. Una de las páginas dedicadas a estas luchas incluye la frase de un dramaturgo alemán: “Cuando el delito se multiplica, nadie quiere verlo”. Habrá que ver si Nacho y los demás trabajadores beben sus lágrimas, inventan modos de acción, impiden la neutralización de su propia voz, y desmienten a ese alemán que se llamaba Bertol Brecht.
The End II: Lucas consiguió trabajo. Entró a Atento- Martínez. Allí tomó las fotos que aparecen en esta página con un teléfono celular, a las escondidas, levantándose de su box de un salto cuando no pasaba la supervisora, mientras seguía intentando vender seguros de un banco, y repetía por milésima vez una frase inolvidable: “Gracias por confiar en nosotros”.

La explotación del alma

Todas aquellas aptitudes creativas que ponemos en juego a lo largo de nuestras vidas, en cualquier situación, en las más cotidianas, son ahora puestas a trabajar, puestas a obedecer. Precisamente cuando lo que se esclaviza ahora es el lenguaje, la mente, las fuerzas de creación, la subordinación toma esta forma infantilizada, en la que quien puede hablar no tiene nada para decir y quien debe enfrentar los problemas los encuentra ya planteados.
Hay que estar atentos a las consignas. Hemos vuelto a la escuela. ¡Atentos, atentos a las consignas!
Por debajo del mito posmoderno de la libertad y los usos flexibles del tiempo y las potencias creativas de la especie humana, se despliega una línea dura, que gestiona el alma con las mismas técnicas de subordinación utilizadas para el cuerpo: la repetición infinita (“en algún momento todo se vuelve tan mecánico que tu mente va por un lado y tus palabras por el otro”), la eliminación de tiempos muertos, la introducción de sistemas tecnológicos de control y registro, que tienden a volver el trabajo mental un apéndice de tales sistemas, la gestión centralizada de los horarios -incluso los horarios básicos para ir al baño. La flexibilidad se pone al servicio de la más dura de las rigideces.
El mando unificado sobre los hábitos más básicos, el uso del tiempo y del espacio, y los malos tratos, articulan los rasgos más elementales del “nuevo” capitalismo.
Así dice en uno de sus tramos ¿Quién habla? Lucha y explotación del alma en los call centers (Tinta Limón) libro elaborado por un grupo que integraron Nico Barraco, Marzo y Kris y el Colectivo Situaciones, que fundaron para la ocasión un nuevo colectivo llamado justamente ¿Quién habla?
Se trata de un trayecto por los nuevos modos de trabajo y de explotación, a través de textos y entrevistas como Manifiesto Inicial, ¿Qué es trabajar cotidianamente en un call center?, Call Psiquiátrico, y Nueva espiritualidad y nihilismo ingenuo, entre otros. En el capítulo Notas sobre infantilización (de donde tomamos el párrafo anterior) el libro propone una hipótesis: el capital infantiliza. Lo hace cuando nuestras capacidades sólo están para obedecer, cuando se subordinan las facultades vitales a un guión preestablecido y a jerarquías artificiales. Esa infantilización no es infancia, sino sometimiento y puerilidad: los rasgos más opresivos, exteriores y banales de la infancia. El libro va describiendo diversas infantilizaciones. La de mercado, donde nos viven ofreciendo lo que precisamos incluso antes de precisarlo, y nos hablan en primera persona como un “amigo” que piensa en nosotros. La político-pedagógica (cuando nos enseñan a obedecer a los que “saben”) plantea que “cuando el saber se propone como poder, el poder se disfraza de saber”. La infantilización del trabajo, en empresas que se plantean como “familias”. Siempre se trata de formas de sometimiento “a través de una red más extensa que va de las agencias de publicidad al psiquiátrico, porque se trata de controlar las opciones y la movilidad de las fuerzas de la cooperación productiva, de la potencia pública y política de las vidas, de la innovación general y del consumo”. Una paradoja que surge de la apasionante lectura de ¿Quién habla? es que para combatir la infantilización debemos recuperar la infancia.
Y recuperar la infancia, entonces, es crecer.